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2017年导游资格考试《导游实务》第七章考点汇总
第七章 第1节 处理旅游者个别要求的一般原则
1. 满足旅游者的正当要求;
2. 正确对待旅游者的苛刻：
①认真倾听、冷静分析;
②耐心解释、实事求是;
③正确处理、合情合理;
④不卑不亢、理明则让(礼让三分;不卑不亢;理明则让;请旅游者主持公道);
⑤不计前嫌、继续服务。
第七章 第2节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
一. 餐饮方面个别要求的处理：
①特殊饮食要求;②要求换餐;③要求单独用餐;④要求提供客房用餐服务;⑤要求自费品尝风味;⑥要求推迟晚餐时间;⑦要求增加菜肴、饮料;⑧要求不随团用餐。
二. 住房方面个别要求的处理：
①要求调换饭店;②要求调换房间;③要求住更高标准的客房;④要求住单间;⑤要求购买房中物品;⑥要求延长住店时间。
三. 娱乐方面个别要求的处理：
①计划内的文娱活动;②计划外的娱乐活动;③要求去不健康的娱乐场所
第七章 第3节 购物方面个别要求的处理
一. 要求增加购物时间或单独外出购物
二. 要求购买古玩和仿古艺术品
①讲清中国文物出境的有关规定：1911年以前的中国文物一律不许出境，部分重要文物(如工艺美术大师的艺术作品)的处境年限定在1949年以前;少数民族地区的文物出境年限为1966年;对某些特殊文物出境游特殊规定。);②建议保存发票和火漆印;③提醒去文物部门鉴定;④阻止文物走私。
三. 要求再去商店购买相中的商品
四. 要求退换商品：①积极协助退换;②建议鉴定真伪。
五. 要求代为购买、托运物品
(一)要求协助托运物品;
(二)要求代为购买、托运商品：①婉言谢绝;②请示领导;③手续要完备。
第七章 第4节 自由活动要求的处理
一. 劝阻旅游者自由活动的几种情况：
①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1. 地方治安不理想;2. 地方复杂、混乱;3. 单独骑自行车上街;4. 划小船游湖;5. 在非游泳区游泳。);④要求去禁区、不对外开放的机构参观时。
二. 允许旅游者自由活动时导游人员的工作
(一) 在北京游览期间要求自由活动
(二) 在游览景点要求自由活动
(三) 晚间要求自由活动
第七章 第5节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
一. 要求探视亲友
(一)探视有联系的亲友;(二)寻找失散多年的亲友;(三)要求会见同行;(四)要求会见名人;(五)注意事项：①无义务充当私人会见的翻译;②婉拒外国使、领馆的活动。
二. 要求在华亲友随团活动
(一)征得领队同意;(二)办理相关手续：①出示相关有效证件;②填写随团表格;③缴纳费用;(三)提供同等服务。
第七章 第6节 中途退团、延长旅游期要求的处理
一. 要求中途退团
(一) 有正当理由要求中止旅游活动;
(二) 无正当理由要求中途退团;
(三) 可为旅游者提供的服务;
(四) 旅行社的工作。
二. 要求延长旅游期
(一) 因伤病要求延长旅游期;
(二) 因其他原因要求延长旅游期。
第七章 第7节 转递物品要求的处理
一. 处理转递物品要求的一般过程
①婉言拒绝;②经领导批准后接受委托;③手续要完备(1. 留下委托书;2. 核对物品;3. 转交后收件人要出具收据，注明日期，收到物品的名称、品牌和数量;4. 将委托书和收据交给旅行社保管或自己保管。)
二. 注意事项
① 应税物品的处理
② 食品的处理
③ 收件人是国家机关、外国驻华使、领馆