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2017年导游资格考试《导游实务》第二章知识点汇总

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  2017年导游资格考试《导游实务》第二章知识点汇总

  第二章 第1节 导游服务的概念和服务范围

  一. 导游服务的概念:导游人员代表被委派的旅行社,按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。导游服务的内容:①导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,未受旅行社委派,即使有合格的导游证,导游人员也不得私自接待旅游团(者);②导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务;③导游人员向旅游者提供服务时,对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

  二. 现代导游服务类型:①图文声像导游;②实地口语导游

  三. 导游服务范围:①导游讲解服务;②导游生活服务。

  第二章 第2节 导游服务的性质和特点

  一. 导游服务的性质:

  ①服务性

  ②文化性

  ③社会性

  ④经济性

  ⑤涉外性。

  二. 导游服务的特点:

  ①独立性强

  ②脑体高度结合

  ③复杂多变

  ④诱惑性大

  ⑤跨文化性

  第二章 第3节 导游服务的地位和作用

  一. 导游服务的地位:旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来,使其环环相扣。通过导游服务,满足旅游者的正当要求,实现旅游产品的使用价值。所以,导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节,但与其他服务相比,导游服务无疑居于中心地位,是旅游服务中的代表性工种。

  二. 导游服务的作用:①主导作用;②标志作用;③纽带作用(该作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面);④扩散作用。

  第二章 第4节 导游服务的地位和作用

  一. “游客至上”原则

  “游客至上”即“宾客至上”,或称“顾客是上帝”,是服务行业的座右铭,东西方皆然。这不仅是一句招徐顾客的宣传口号,更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南,也是工作中处理问题的出发点。

  二. “履行合同”原则

  三. “安全第一”原则

  四. “合理而可能”原则

  “合理而可能”原则既是导游服务原则,也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。其实,它也是处理人际关系的一个准则。

  第二章 第5节 导游服务集体

  一. 导游服务集体:一般由全程陪同人员、地方陪同人员和旅游团领队组成,(国内旅游团的导游服务集体由全陪、地陪组成),有时还包括景区景点导游人员。

  二. 导游服务集体的任务:实施旅游接待计划,为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务。

  三. 导游服务集体成员之间的关系:

  导游服务集体成员之间的关系是平等的分工协作关系 。全陪导游人员、地陪导游人员和领队是一个为游客提供导游服务的集体,在这个集体中,他们首先是一个合作共事的关系,但因为各自代表着不同旅行社的利益,并且在职责上也有所不同,所以他们在具体工作时又存在着分工。

  四. 导游服务集体协作共事的基础:

  1、共同的工作对象 2、共同的工作任务 3、共同的努力目标

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