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2018年导游资格考试《导游业务》考试大纲
科目二《导游业务》考试大纲
(一)考试目的
通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范和素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考试内容
1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型，了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;了解导游服务的产生及其发展历程，了解导游服务的定义和现代导游服务的特点，熟悉导游服务的性质、地位和作用;熟悉导游职业道德规范的基本内容;掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
2.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。
3.了解导游资格考试的报考条件;熟悉导游的定义和分类;熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范;熟悉导游应该具备的修养和工作中的行为规范。
4.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。
5.了解散客旅游的定义和特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
6.了解导游语言的内涵和特性，掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧，熟悉导游语言的沟通技巧;熟悉导游讲解的原则和要求，掌握常用的导游讲解方法和技巧。
7.了解导游带团的特点和原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造，掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。
8.了解游客个别要求的处理原则，掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法，掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。
9.了解旅游事故的类型和特点;熟悉漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因，掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理方法;掌握旅游计划和行程变更的处理方法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;掌握游客在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡的处理方法;掌握游客不当言行的处理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法;掌握地震、泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法。
10.了解游客投诉的心理，熟悉游客投诉的处理方法。
11.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续，熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定。
12.掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定，熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识。
13.了解我国货币兑换的相关知识;了解信用卡知识;熟悉旅游保险的种类及相关知识。
14.熟悉晕车(机、船)、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和温泉旅游的安全常识。
15.了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算，以及境外旅客离境退税的相关知识。
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