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2017年导游资格考试《导游实务》第八章考点汇总
第1节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二) 漏接的处理：①认真对待;②提供高质量的服务;③支付必要费用。
二. 空接的原因和处理
(一) 发生空接的原因：
1. 地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)
2. 导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)
(二) 空接的处理：①排除漏接;②请旅行社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次日抵京;⑤旅游团(者)取消北京行程。
三. 错接的预防和处理
(一) 错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、人数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
(二) 错接的处理：①立即报告旅行社;②寻找自己的旅游团;③非法导游接走旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应立即报告接待社，请其协助寻找，若找到非法导游，由有关部门予以严肃处理。
四. 入境旅游团人数变更的处理
(一) 入境旅游团人数减少的处理：
一般应有领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与旅游团计划下榻饭店的销售部联系，告知减少房间数;与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数;处理好去下一站的交通票证。
(二) 旅游团人数增加的处理：
1. 增加的旅游者有入境签证：增加的旅游者有中国入境签证，得知人数增加，地陪必须马上报告旅行社。
2. 增加的旅游者无入境签证：地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
(三) 两点注意：旅游团人数变化，①地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各占接待旅行社;②入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认。
第2节 旅游活动计划和日程变更的处理
一. 旅游者要求改变活动计划和日程：
1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。
2. 领队提出此要求时：地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
二. 客观原因造成计划和日程的变更
(一) 延长活动日程的处理：
1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息;②解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
2. 地陪提出应变计划：旅游团滞留北京，地陪应与基调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
(二) 缩短活动日程的处理：
1. 得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：①地接社的应变措施：尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最低;②确定新的接待计划。(缩短计划行程的编制原则详见教材P142)
2. 由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：①与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划;②向了有图案中有影响的人物说明情况，诚恳的赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览;③由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社;④适当补偿。
(三) 取消下一站行程的处理：
自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应：及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。
三. 活动内容变更的处理：①说明情况，提出替代项目;②介绍替代，激起兴趣;③带领游览，提供精彩讲解和优质服务。
第3节 误机、误车事故的预防和处理
一. 误机、误车事故的原因
1. 非责任事故：①有关人员因工作失误;②旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);③交通事故、严重堵车等。
2. 责任事故：导游人员工作失误(记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有足够的时间赶赴机场、车站等)。
二. 误机、误车事故的处理
(一) 立即报告接待旅行社：①由接待社解决交通方面的问题;②由接待社解决食宿、票证方面的问题。
(二) 承担责任：事故责任者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导出面道歉并予以安慰。
(三) 严肃处理
1. 承担经济损失：旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接社承担;对旅游者的经济补偿经协商处理;事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2. 吊销导游证：问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。
三. 误机、误车事故的预防
(一) 旅游管理部门的工作：①强化管理;②建立岗位责任制并严格执行;③制定处罚条例。
(二) 导游人员的工作：①增强责任心;②与各方紧密联系;③严格按照规章制度办事;④时间安排留有余地。
第4节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
一. 遗失证件、物品的预防：
①多做提醒工作(入住、离开饭店时;下旅游车时;参观游览时;在热闹拥挤的场所及在商场购物时;用餐后离开餐厅时;到机场、车站时);②不保管旅游者的证件、贵重物品;③提醒司机管好旅游车的门窗;④严格按规定交接行李。
二. 旅游者证件遗失的处理
(一) 丢失外国护照的处理：
①帮助寻找;②接待旅行社开具遗失证明;③到当地公安机关挂失;④申请新护照;⑤重新办理签证;⑥一切费用由失主自理。
(二) 丢失团体签证的处理：
①帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明;②备齐相关材料(团体签证的复印件;按团体签证格式重新打印旅游团的名单;全团旅游者的护照);③领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申请新的团体签证。
(三) 丢失中国护照的处理：
①帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明;②失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照;③获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
三. 丢失港澳台通行证或内地身份证的处理
(一) 丢失港澳居民来往内地通行证的处理：
①由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明;②到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国出入境通行证》;③回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(二) 丢失台湾居民来往大陆通行证的处理：
①接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明;②携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
(三) 丢失中华人民共和国居民身份证的处理：
①接待社开具遗失证明，到当地派出所报失并取得身份证明;②回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
四. 旅游者丢失财物的处理：
①帮助寻找;②迅速报案;③开具必要证明;④遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失;⑤财物被盗的处理：1. 立即向公安机关报警;2. 积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响;3. 若不能破案，应安慰失主。
五. 旅游者行李损失、损坏的处理
(一) 行李遗失的处理
1. 托运行李遗失的处理：①②③④⑤⑥(P148)
2. 在饭店找不着行李的处理：①②③④(P149)
(二) 行李破损的处理
1. 在机场发现行李破损：导游人员陪同行李主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》
2. 在饭店发现行李破损：追查饭店行李员的责任。
3. 行李破损赔偿：先由旅行社垫付，后向保险公司索赔。赔偿方式：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
第5节 旅游者走失的预防和处理
一. 旅游者走失的原因
(一) 在景区、景点旅游者走失的原因：①②③④(P150)
(二) 自由活动时旅游者走失的原因：外出购物忘记时间，迷路;没带饭店卡片记不清饭店名称和地址。
二. 旅游者走失的预防：
①讲清每一天的活动安排;②多做提醒工作;③清点人数;④密切配合，防止走失。
三. 旅游者走失的处理
(一) 参观游览时旅游者走失的处理：
①立即寻找;②请求协助;③与饭店联系;④报告旅行社;⑤善后工作;⑥写出书面报告。
(二) 自由活动时旅游者走失的处理：
①及时报告;②安抚工作;③写出书面报告。
第6节 旅游者患病和死亡的处理
一. 旅游者患病的预防：
① 动安排留有余地，注意劳逸结合;②注意饮食卫生;③及时报告天气变化。
二. 旅游者一般疾病的处理
(一) 旅游者晕车：乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物。乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体。在其在半小时前服用1片乘晕宁、2片维生素B6等。请其在脐部贴橡皮膏等。
(二) 旅游者身体不佳：
①不动员他随团活动;②建议患病旅游者及早医治;③安排好患病旅游者休息;④回饭店后先探视患病者。
三. 旅游者中暑、食物中毒的预防和处理
(一) 旅游者中暑的预防和处理：
1. 预防：①②③④⑤(P154)
2. 处理： P154
(二) 旅游者中毒的预防和处理：
1. 预防：①②
2. 处理：①②③④
四. 旅游者患重病的处理
(一) 发病时沉着应对：
1. 在飞机上旅游者突发心脏病：
①让患者平躺，找急救药，找医生;②与北京联系。
2. 乘火车旅行时，旅游者突发心脏病：
①(同上述)平躺、找药、找医生;②联系国内组团社，报告情况，由组团社与各方联系后做出决定，全陪应遵照执行。
3. 在前往景点的途中，旅游者突发心脏病：
①与患者亲属、领队及旅游者商量后，由旅游车将患者送往附近医院;②及时通报接待社，请求帮助;③地陪带团前往景点，继续按计划游览。
4. 在参观游览时，旅游者突然患病：
①让患者平躺、找药;②拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院;③及时通报接待社，请求必要的协助。
5. 在饭店时，旅游者突然患病：
(二) 病人在医院抢救时导游人员的工作：①②③④⑤(P156)
(三) 患者滞留北京时导游人员的工作：①②③
(四) 相关费用：①②③
五. 旅游者死亡的处理：①②③④⑤⑥⑦⑧
第7节 突发事件的处理
一. 交通事故的预防和处理
(一) 预防：①②③④⑤⑥⑦⑧(P158)
(二) 处理：①立即组织抢救;②保护现场;③立即报告;④做好安抚工作;⑤做好善后工作;⑥书面报告。
二. 治安事故的预防和处理
(一) 预防：
1. 入住饭店后做好提醒工作：①②③(P159);
2. 旅行、游览时导游人员的工作：①②③
(二) 处理：①保护旅游者的安全;②组织抢救;③立即报警;④报告接待旅行社;⑤妥善处理;⑥书面报告。
三. 火灾事故的预防和处理
(一) 预防：①必要提醒;②熟悉饭店安全通道;③牢记火警电话119.
(二) 处理：(饭店失火时的应急措施)
①迅速撤离(火速通知游客、有序疏散、集中旅游者);②设法自救;③报告旅行社;④正确处理善后事宜;⑤书面报告详尽。
(三) 地铁失火自救
四. 旅游者受伤、骨折的预防和处理
(一) 旅游者受伤、骨折的预防：
①提醒旅游者注意安全;②照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路;③提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。
(二) 旅游者受伤的处理：
擦伤皮肤、流血不多时，可在附近找医疗点，消毒包扎。
被动物咬伤时，应去医院消毒，打破伤风针或狂犬疫苗。
小伤口：简单处理可止血。
较大伤口：采用指压法、包扎法、止血带法。
较重的外伤：进行现场初步处理后应尽快送去医院。
(三) 旅游者骨折的处理：受伤后，忌按摩揉搓，让患者停止活动。
开放性骨折：进行必要的现场处理：设法止血、消毒。
四肢骨折：设法就地取材进行固定。(P161)
脊椎骨折：让伤者平躺在木板上，固定好后才能搬运。拨打120求助。
五. 旅游者溺水的预防和处理
① 预防：
①在河、湖边游览时，地陪要提醒旅游者，尤其是提醒孩子、老人不要太靠近河、湖边行走，以免落水;②在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹;③不让旅游者在非游泳区游泳，在游泳区游泳前，要提醒旅游者做好全身准备活动，提醒水性不好者不去深水处游泳;提醒父母监护好自己的孩子;④进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备;⑤将码头电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。
(二)处理：
①立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援;②救上岸后，帮助其吐出脏水，换上干衣服，让其喝姜糖水，以防感冒;③对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。
六. 天灾逃生常识：地震、海啸、泥石流、飓风
七. 国际救援组织参与救援和善后处理
我国境内有AEA(亚洲急救中心)和SOS(欧洲急救中心)
第8节 旅游者越轨言行的处理
要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：①积极宣传国家的有关法律、法规;②必要的提醒和警告;③认真调查核实;④严肃处理。
一. 攻击和污蔑言论的处理：
①要积极地宣传中国，介绍我国国情，认真回答旅游者的问题;②面对少数旅游者的越轨言行，要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异;③若有人肆意进行攻击、污蔑，要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
二. 违规行为的处理：
①一旦发现，立即组织，但要讲清道理并指出该行为触犯了中国的法律。②将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。
三. 宗教活动的处理
四. 违规行为的处理：
(一) 违反景区、景点有关规定的处理：
①发现违规行为，予以阻止;②若违规人不听劝告，报告有关部门，进行严肃处理。
(二) 对女性有越轨行为的处理：
①郑重指出违规人行为后果的严重性，让其立即改正;②对境外旅游者，要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，让其尊重并遵守。(对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法是：①行为端庄;②明确拒绝;③采取措施。)