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2017年导游资格证考试《导游业务》知识点
一、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?
处理步骤
1、首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
2、然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
3、安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
4、若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同
二、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
1、耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
2、团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
三、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
处理步骤
1、耐心解释，说明我方难以照办的理由。
2、请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
3、如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。