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2017年导游资格考试《导游业务》第三章第四节
第三章 旅游者个别要求处理
第四节 要求探视亲友或亲友随团活动及转递物品和信件的处理
海外旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来中国旅游的重要目的之一。导游人员应设法予以满足，帮助旅游者找到在中国的亲友，协助安排会见或随团活动，了其夙愿，这样就会大大缩短旅游者与导游人员之间的心理距离，有利于旅游活动的顺利进行。
一、旅游者要求探视在华亲友
旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其记住前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话，帮助找出租车，提醒旅游者晚饭的用餐时间和用餐地点等。到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可(游人不太多，秩序不乱)可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时写一字条，写清集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。如果景点内线路复杂、游人较多、较乱，导游人员应该劝其随团活动，以免走失。 晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况
旅游团抵达某地后，有的旅游者找到自己的亲友后希望他们随团活动甚至到外地去旅行游览。当旅游者提出此类要求时，导游人员应视具体情况尽量予以满足，但必须做好如下工作。
(一)征求领队和旅游团其他成员的同意。
(二)办理相关手续
在领队和旅游者同意的前提下，迅速与旅行社有关部门联系，带领旅游者去旅行社或旅行社派人来饭店办理人团手续。请旅游者的亲友出示有效证件，证明其身份;填写表格，交纳费用。
(三)提供同等服务
办理手续、交纳费用后，旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员，导游人员对中外宾客要一视同仁，热情接待，周到服务。
(四)请示有关部门
如果要求随团活动的是外国驻我国使领馆工作人员或者外国记者，一般情况下应该婉拒。必要时请示旅行社或者有关部门，按照我国政府有关规定处理。
三、转递物品和信件要求的处理
旅游者如果要求导游人员帮助其向亲戚朋友或者有关部门转递信件、资料或者其他物品，导游人员一般应该婉拒。若旅游者确实需要帮助，不能亲自办理，导游人员应该首先请示旅行社领导，经同意后按照有关规定手续处理。具体处理方法为：
(一)首先婉拒
旅游者要求导游人员帮助传递物品或信件，尤其是贵重物品、重要信件、视频和食品，导游人员应予以婉拒，请其亲自交送或通过邮局或快递公司投送。
(二)征得领导同意后接受委托
如不涉及不能转递的物品，而且旅游者确有困难，如旅游团即将离开本地，难以亲自交送或邮寄，经请示接待社领导同意后，可接受委托，但应弄清楚转递的物品是什么，若是应税物品，应督促其纳税。
(三)按规定的手续办理
1.请旅游者写出委托书。
委托书应写明委托转递物品的名称、品牌和数量，收件人的姓名、电话和详细地址，以及旅游者的签名与其详细通信地址。
2.核对物品。
请旅游者打开包裹，核实物品的名称、品牌和数量是否与委托书的内容一致。
3.办好签收手续。
物品或信件送交收件人后，应请收件人写出收据，收据上应体现收到的物品名称、品牌和数量，收到的日期，以及收件人签名和盖章。
4.将委托书和收据送交旅行社保管。
若旅游者转递的物品或信件的收件人是我国国家机关或有关领导。经请示旅行社领导同意后，一定要请旅游者当面打电话或给收件方，经收件方同意后方可接受委托，并将物品或信件送交旅行社，尽量让收件方来人领取。
若旅游者转递的物品或信件的收件人是外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应予推脱，若推脱不了，应详细了解情况并报告旅行社领导，经批准后方可接受委托，并将委托的物品或信件送交有关部门，由其转递或通知外国使、领馆来人领取。
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