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2017年导游资格考试《导游实务》第十章考点汇总
第1节 旅游者的权益
一. 概述
(一) 消费者：为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人或单位。(旅游者是属于旅游消费的消费者。)
(二) 消费者特征：
①消费者的消费属于生活消费;②消费客体是商品或服务;③消费方式包括购买、使用商品和接受服务;④消费主体范围包括公民个人和进行生活消费的单位。
(三) 消费者权益保护法：
消费者权益保护法是保护消费者的特别法律，消费者的权利和保护措施构成消费者权益保护法的两大核心内容，是消费者包括旅游消费者维护其合法权益的有力法律武器。
二. 旅游者的权利
(一) 安全保障权
1. 概念和内容：
安全保障权，是指旅游者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。内容：安全保障权包括人身安全权和财产安全权。安全保障权是旅游者最基本、最重要的权利。
2. 特点：
①人身、财产安全权特指旅游者在购买、使用旅游服务产品过程中以及接受服务的特定环境下产生的权利;②人身、财产安全权的内容具有广泛性，贯穿于旅游活动的全过程，包括参加旅游活动、就餐、住宿、娱乐、购物和乘坐交通工具等方面;③人身、财产安全权受到损害时，旅游者有权主张法律救济，还有权主动要求经营者提供的旅游产品和服务安全可靠。
3. 旅游经营者保障旅游安全权的义务：①②③④
(二) 知悉真情权
1. 概念：
旅游者在购买、使用旅游服务产品或接受服务时，享有知悉其所购买、使用的旅游服务产品或接受服务的真实情况的权利。旅游者有权要求旅游经营者提供相关情况。
2. 保障：
①旅游经营者应当为旅游者提供有关旅游消费的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传;②提供的旅游服务项目应当明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为;③提供有偿服务，应当按照规定出具购物凭证和服务单据。
(三) 自主选择权
1. 概念：旅游者在购买、使用旅游服务产品或接受服务时，享有自主选择商品或接受服务的权利。
2. 内容：
①有权自主选择提供旅游服务产品或服务的经营者;②有权自主选择旅游服务产品的品种或服务的方式，即旅游者有权根据自己的经济水平、兴趣爱好进行选择，旅游经营者不得干涉，不得强加于人;③有权自主决定是否购买任何一种商品或是否接受任何一项服务。旅游者的消费行为和消费范围不受来自任何方面的影响，由自己决定，经营者不得干涉和阻挠;④在选择旅游服务产品或接受服务时，有权进行比较和鉴别、挑选。
(四) 公平交易权
1. 公平交易权的概念及内容
(1) 概念：
旅游者在购买、使用旅游服务产品或接受服务时，享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
(2) 内容：
①旅游者与经营者的交易行为的发生不存在强迫或歧视;②交易双方以诚相待;③公平交易的实现条件是保障质量、价格合理、计量正确以及拒绝强制交易;④双方签订合同时应遵循时常交易的基本原则，旅游者有权享受合同约定的义务。
2. 保障：
①公平交易的核心：旅游者付出一定的旅游费用可以得到同等价值的旅游商品或服务，这是衡量旅游者的利益能否得到保障的标志。②旅游经营者的义务：1. 自觉履行合同;2. 履行出具购货凭证或服务单据的义务;3. 严格遵守国家有关法律、法规和政策，执行有关收费标准;4. 正确使用格式合同。
(五) 求偿权
1. 概念：
旅游者因购买和使用旅游服务产品或接受服务时受到人身伤害或者财产损害的，享有依照法律规定或者合同约定获得赔偿的权利。(权利实现的基础：法律的保护、合同的约定。)
2. 求偿权的内容：
人身权，包括旅游者的生命健康权，也包括旅游者其他人格方面的权利，例如名誉权、荣誉权、姓名权等。财产损害，主要是指财产上的损失，包括直接损失和间接损失，例如旅游中财物被盗，发生车祸后付出的医疗费，因受伤不能工作而减少的收入等。
3. 享有求偿权的主体：
即受害人，包括购买者、使用者、接受服务者和第三人(在别人购买、使用旅游服务产品或接受服务过程中受到人身或财产损害的其他人)。
(六) 结社权：
旅游者依法享有的，依照我国有关法律的规定，按照法定程序成立社会团体，以维护自身合法利益的权利。
(七) 获得相关知识权：
旅游者在购买旅游服务产品和接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的消费知识的权利;享有旅游者合法权益受保护的权利。(获得相关知识权是知情权的延伸，也是自主选择权的前提条件)。
(八) 人格尊严、民族风俗习惯受尊重权
1. 概念：旅游者在购买、使用旅游服务产品和享受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
2. 内容：①人格尊严得到尊重的权利。②民族风俗习惯得到尊重的权利。
3. 保障：
①在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得侮辱、诽谤旅游者，不得无端猜疑、强行搜查旅游者的身体及随身携带物品，不得侵害旅游者的人身自由权。②在旅游活动中，旅游经营者和导游人员不得贬低旅游者的人格，导游人员不得对有经济实力的旅游者服务周到，对其他人则冷漠对待。
(九) 监督权
1. 概念：
旅游者享有对旅游服务产品以及保护旅游者权益工作进行监督的权利，旅游者有权检举、控告侵害旅游者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护旅游者权益工作中的违法失职行为，有权对保护旅游者的工作提出批评、建议。
2. 监督范围：
①质量、数量;②价格;③服务态度、服务作风;④对旅游者保护工作进行监督(主要体现于对于国家进行相关权益保护法立法的建议;对实施相关保护旅游者合法权益法律、法规进行监督)。
三. 旅游者权益的保护
(一) 旅游者权益的国家保护：
① 立法保护：完善的法律法规、政策体系，是国家保护旅游者合法权益的基础和依据。
② 行政保护：旅游行政部门在保护旅游者合法权益方面的具体责任：加强、防止、调查处理、强化、听取。
③ 司法保护：公检法机关应当依法严惩旅游经营者在提供旅游服务产品和服务中侵害旅游者合法权益的违法犯罪行为;审判机关应当采取措施，方便旅游者提起诉讼，并依法及时审理旅游者权益争议的案件。
(二) 消费者组织对旅游者合法权益的保护：①对商品和服务进行社会监督;②保护包括旅游者在内的消费者的合法权益。
(三) 旅游者权益争议的解决途径：
①与经营者协商和解;②请求消费者协会调解;③向有关行政部门申诉;④申请仲裁;⑤向人们法院提起诉讼。
第2节 旅游投诉及处理
(一) 赔偿主体及责任的承担
1. 在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的→可以向销售者要求赔偿。
2. 因旅游服务产品缺陷造成人身、财产损害的→可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
3. 在接受服务时，其合法权益受到损害的→可以向服务者要求赔偿。
侵权人应当给予受害旅游者损害赔偿和精神赔偿，以维护其合法权益。
旅游投诉及处理：
一. 旅游者投诉的相关知识
二. 旅游者投诉心理
三. 旅游者投诉的处理
四. 被投诉者的义务和权利