11.导游员要树立并维护良好的个人形象，必须做到 。
A、树立良好的第一印象
B、强化可信赖度
C、注重日常细节
D、及时弥补受损形象
参考答案：ABCD
12.导游员了解游客心理的途径有 。
A、人口统计因素
B、旅游动机
C、游客个性
D、旅游活动阶段
参考答案：ABCD
13.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般个性外向，易拉近与陌生人之间的心理距离。
A、北方平原
B、高原地区
C、南方水乡
D、西南山区
参考答案：AB
14.不同生活区域的游客心理有差异。生活在中国的 人群一般心思缜密，比较敏感，对旅游服务的质量要求略高。
A、北方平原
B、高原地区
C、南方水乡
D、西南山区
参考答案：CD
15.从游客个性的角度来看，游客的个性大体上有 类型。
A、活泼型游客
B、急躁型游客
C、稳重型游客
D、忧郁型游客
参考答案：ABCD
16.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动前期，游客主导心理是 。
A、求安全
B、求全
C、利己
D、求新
参考答案：AD
17.不同的旅游阶段，游客的心理会呈现阶段性的变化。在旅游活动中期，游客主导心理是 。
A、求安全
B、求全
C、利己
D、懒散
参考答案：BD
18. 在带团过程中，导游员如果不能平等对待全体游客将带来不良的影响，主要体现在 。
A、降低导游服务质量，损害部分游客的利益
B、造成游客内部矛盾，妨碍预定计划的顺利实施
C、加大游客提出苛刻要求的可能性，加重导游工作的负担和难度
D、损害旅行社和本国(地)旅游业的利益，减少重游客源和隐性客源
参考答案：ABCD
19.导游员与游客建立正常的伙伴关系，主要包括 。
A、客、导之间要建立起正常的情感关系
B、多提供“超常服务”
C、与游客建立起良好的私人关系
D、正确把握与游客交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往
参考答案：ABD
20.当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是 。
A、耐心倾听，保持情绪冷静
B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
C、核实情况，区别对待
D、必要时请求协助
参考答案：ABCD
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