案例分析
国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：国务院颁布实施的《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游员××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，××未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失;月日行又给游客造成一定的损失;2月14日，不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《旅行社质量人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。依据《保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，导游人员管理条例》第二十二条第二款：偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游个月;证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游至个月情节严重的，由省、自治区、行政部门吊销导游证并予以公告。行政部门吊销导游证并予以公告。处理如下：处理如下：1、旅行社退还长城景点门票、导游服务费;、旅行社退还长城景点门票、导游服务费;2、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金;、旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金;3、暂扣导游员××导游证三个月。××导游证三个月、暂扣导游员××导游证三个月。
此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，此投诉已非常清楚，是旅行社与导游人员之间引发的责任承担问题，质监所作了如下分析处理：作了如下分析处理：导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，1.导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。追偿。2.导游人员的过错由旅行社承担，是旅游消费者的合法权益得到保障，导游人员的过错由旅行社承担，导游人员的过错由旅行社承担是旅游消费者的合法权益得到保障，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，也是明确了旅行社的责任，强化了旅行社对导游人员的规范管理要求，导游人员应当具有良好的思想品质，人员应当具有良好的思想品质，旅行社信誉的好坏与导游人员的素质好坏分不开的。不开的。处理-此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，处理此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。游改正。质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，质监所通过长时间的耐心细致的思想工作后，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。使此投诉得到圆满解决。此投诉得到圆满解决。
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