11、导游人员如何更好地处理投诉事件( )。 ABCE
A. 耐心聆听，不作争辩
B. 尽量采用个别接触的方式
C. 努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
D. 表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
E. 事后总结，记录存档
12、以下哪种人不允许出境( )。 BCDE
A. 患有精神病、麻风病、艾滋病、开放性肺结核等传染病的
B. 刑事案件的被告人和公安机关或是人民检察机关或是人民法院认定
的犯罪嫌疑人
C. 人民法院通知有未了结民事案件者
D. 被判处刑罚正在服刑的
E. 正在被劳动教养的
13、如何做到导游讲解的生动性( )。 ABDE
A. 用形象化的语言，以求创造美的意境
B. 讲解流畅
C. 层次分明，条理清楚，逻辑性强
D. 通过穿插故事等手法增强趣味性
E. 表情、动作有机配合
14、以下说法正确的是( )。 ACE
A. 行握手礼时，长者、已婚者先伸手，幼者、未婚者后伸手
B. 鞠躬礼是源自古印度的礼节，现已成为东亚(日本、朝鲜、韩国)
国家的常礼
C. 行合掌礼时，导游员要双手合十置于胸前或面前，但指尖不得高于
额头
D. 我国没有亲吻拥抱的习惯，因此可以拒绝外国友人的拥抱接吻礼
E. 行拱手礼时，导游员将双手抱拳，拳眼朝内，置于胸前或面前，前
后略微晃动
15、以下说法正确的是( )。CDE
A. 身高超过1.1米的小孩应购买火车全价票
B. 对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及14岁以下的儿
童，免收机场建设费
C. 我国受理的外汇信用卡有万事达卡、维萨卡、百万卡等
D. 航空商务舱的乘客可免费携带30公斤行李
E. 直达特快车票、新型空调车票、卧铺票不办理提前或改晚乘车手续
16、以下属于导游人员应掌握的交际技能的是( )。 ABCE
A. 尊重游客，热情接待
B. 多角度了解游客
C. 善于抓住旅游团“中心人物”
D. 组织游客
E. 建立伙伴关系
17、关于握手正确的是( )。 ABDE
A. 初次见面握手时间应控制在3秒钟内
B. 男女握手时，一般由女方先伸手
C. 如果您是客人，应先向主人伸手
D. 男性不可戴手套与他人握手，女性可戴薄手套与他人握手
E. 年长、地位高者应先伸手
18、以下属于导游语言的特点的是( )。 ABCD
A. 整体性
B. 现场性
C. 适中性
D. 逻辑性
E. 科学性
19、现在反季节出游已成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴;在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光的心理”。 请问：这应该( )角度来分析游客心理特征。 A C
A、从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理
B、从人口统计因素来了解不同游客的心理
C、从心理动机个性来研究游客的心理
D、从游客在旅游活动中的过程来分析游客的心理
E、从游客个性来研究其心理
20、一位日本游客在北京旅游时看中价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游员应
( )。 AD
A、提醒他保管好发票，以备出海关时查验
B、积极促使其成交，以便可以多赚外汇
C、告知客人将物品上火漆印去掉，以便海关可以顺利通过
D、对其购买与否采取中立态度
E、劝其别买古玩类的商品，因为价格方面有很大的水份