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2018年导游资格考试考点精选:旅游故障及其处理

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  2018年导游资格考试考点精选:旅游故障及其处理

  一、旅游故障的特点:突发性、危害性、复杂性。

  二、旅游故障的类型

  按 责 任 分 :责任性旅游故障和非旅游故障。

  按 状 态 分 :即成旅游故障和将成旅游故障。

  按发生原因分:技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)

  按危害程度分:重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)

  按处理时涉及面大小分:单一性故障和复合性故障。

  三、旅游故障处理的态度:及时、积极、主动

  四、旅游故障处理的原则:损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则

  五、处理旅游故障的基本要求

  1.沉着冷静,努力稳定旅游者情绪

  2.拟定、实施处理方案 (先外后内:先考虑旅游者,后考虑接待方;先重后轻。)

  3.善后处理

  4.记录、总结 (处理完后,导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)

  ①故障发生的情况与原因

  ②事故处理过程

  ③善后处理情况及赔偿情况

  ④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施

  ⑤其他需报告的事项

  六、旅游活动计划和日程变更的处理

  旅游过程中,旅游团(者)提出变更路线或日程要求时,导游原则上按合同执行,若有特殊情况应上报组团社,根据组团社的指示做好工作。

  旅游过程中,因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时,一般会出现三种情况:1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变,但被迫取消某一活动,由另一活动代替。

  导游员应采取的应变措施:1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机,向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒,小纪念品。领导出面道歉)

  具体措施:

  1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开):①与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程,酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动,努力使活动内容充实。

  2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达):①抓紧时间,计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划,突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开,要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时办理退餐、车房等事宜。

  3.被迫改变部分旅游计划:①首先如实向全体旅游者说明情况,以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点,要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值,甚至物超所值。

  七、漏接的原因、处理及预防

  漏接是指旅游团(者)抵达一站后,无导游员迎接的现象。

  漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点:具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络,掌握旅游团(者)抵达的情况。

  八、空接的原因及处理

  空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。

  空接的原因:由于天气原因或某种故障,旅游团仍滞留在上一站或途中,上一站旅行社并不知道这种临时变化,全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更,旅游团推迟到达,接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知,或接到通知没有及时通知导游员。

  处理方法:应立即与本社有关部门联系,查明原因。如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长,导游员按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。

  九、错接的原因及处理

  错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者),属于完全责任事故。

  十、误机(车、船)故障的处理与预防

  误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故,不仅给旅行社带来巨大经济损失,还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失,严重影响旅行社的声誉。

  误机(车、船)故障的原因:①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因,比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障

  误机(车、船)故障的处理:①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;

  ②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;

  ③稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;

  ④一旦落实了新的航班(车次、船次),要及时通知下一站地接社;

  ⑤向旅游团(者)赔礼道歉,争取旅游者的谅解;

  ⑥如实写出事故报告,查清事故的原因和责任,总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。

  误机(车、船)故障的预防:地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实,带团期间随时与旅行社有关部门联系,了解班次有无变化。临行前,不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。

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