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2018年导游资格考试考点精选：旅游故障及其处理
一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
二、旅游故障的类型
按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。
按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。
按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)
按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)
按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。
三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动
四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则
五、处理旅游故障的基本要求
1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪
2.拟定、实施处理方案 (先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。)
3.善后处理
4.记录、总结 (处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)
①故障发生的情况与原因
②事故处理过程
③善后处理情况及赔偿情况
④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施
⑤其他需报告的事项
六、旅游活动计划和日程变更的处理
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉)
具体措施：
1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。
3.被迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
七、漏接的原因、处理及预防
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。
漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。
八、空接的原因及处理
空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。
空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。
处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
九、错接的原因及处理
错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。
十、误机(车、船)故障的处理与预防
误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。
误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障
误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;
②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;
③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;
④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社;
⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解;
⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。
误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。