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2018年导游资格考试考点精选：导游服务程序与内容
导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础
1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行; 3.规避风险的必要手段
国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度)
导游服务集体
广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员)
狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪导游服务集体的中心人物)
导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备
从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。
(一)熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：
1.计划签发单位(即组团社)，联络人姓名及电话。
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
4.全程旅游路线、入出地点。
5.乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。
6.掌握交通票据情况：(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。
7.掌握特殊要求和注意事项：(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
(二)落实接待事宜
导游员在旅游团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。
1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间
2.掌握联系电话 随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话
3.落实住房及用餐：(1)熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等;(3)与各餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
4.了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)
(三)物质准备
导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品
(四)语言和知识准备
1.对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备
3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
(五)形象准备
1.着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
2.衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
3.导游员上团前，必须佩带导游证
(六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
(一)旅游团抵达前的服务安排
1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时，火车到达前1小时，向问讯处询问
2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)
4.再次核实旅游团抵达的时间
5.持接站标志迎候旅游团
(二)旅游后抵达前的服务安排
1.认找旅游团;
2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符及时通知旅行社);
3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁，搀扶或协助登车;(3)上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
(三)赴饭店途中的服务
1.致欢迎辞：
2.调整时间 介绍时差
3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)
4.宣布集合地点及停车地点 (请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间)
(四)散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式(谈话式)
三、入店服务 P52
(一)协助办理住店手续
导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号，将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便联系。
(二)介绍饭店设施
(三)提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。
(四)带领旅游团用好第一餐
(五)宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点
(六)确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台