11.旅游投诉的特点有( ABCDE )。
A.投诉者是与案件有直接利害关系的人 B.有损害行为发生 C.被投诉者主观上有过错
D.投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中 E.受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构
12.旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人，主要指( ABCD )。
A.海外旅行商 B.国内旅游经营者 C.旅游者 D.旅游从业人员
13.旅游投诉者的权利有( ABCD )
A.了解投诉的处理情况 B.请求调解 C.和解 D.放弃或者变更投诉请求
15.旅游投诉受理的主要特征是(BCD )
A.有投必受 B.符合旅游投诉的受理条件
C.受理与否是管理机关的具体行政行为 D.有事实依据.
16.旅游投诉受理的条件是(ABC )。
A.投诉者是与本案有直接利害关系的相关人员 B.有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据
C.属于规定的旅游投诉范围 D.受理机关有处理权
17.旅游投诉受理的程序( AD )
A.投诉人递交投诉状或者口头投诉 B.一般14日内确定受理与否
C.请示上一级管理机关后答复 D.管理机关在一定期限内作出受理与否的决定
19.调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为，具有( BD )的特点。
A.强制调解 B.尽量调解 C.双方调解 D.调解自愿
20.旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，它( BD )。
A.具有独立的行政机关法人地位
B.不具有独立的行政机关法人地位
C.能以自己的名义作出任何行政行为
D.不能以自己的名义作出任何行政行为