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2019年导游资格证考试《政策与法律法规》高频考点汇总【二】
一、旅游者要求的处理原则
1.认真倾听，尽量满足原则 对于旅游者提出的个别要求，导游员首先要做到的就是认真倾听，积极应对。“细微之处见真情，莫因事小而不为”
2.合理而可能的原则
3.尊重合同，耐心解释原则
4.请示汇报原则 多向旅行社领导汇报，请求处理意见。对于那些明显违反国家法律法规和旅游合同的要求，导游员应当明确予以拒绝，但务必注意措辞和方式方法，以免造成不必要的误解。
二、餐饮方面个别要求的应对
1.特殊的饮食要求
如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。
如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足;如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。
2.要求换餐
如果在用餐前3小时提出，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。
如果旅游者在接近用餐时提出换餐，一般不予接受。
3.要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，有时个别旅游者要求单独用餐。导游员要首先了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解;如旅游者坚持，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提。
4.要求提供客房内用餐服务
若旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关怀。如果是健康旅游者在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。
5.要求自费品尝风味
要求自费品尝风味时，导游员应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐。风味餐不在地接社指定的团队餐厅时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退。如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担差价。
6.要求推迟晚餐时间
了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。
三、住房方面个别要求的应对
1.要求调换房间
如果提供的客房达不到协议标准，旅行社必须负责调换，确有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件。
如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时调换饭店;客房不清洁要立即打扫、消毒;旅游者要求调换不同朝向同标准客房，原则上请领队在团内调整;无法满足时耐心解释，并向旅游者致歉。
2.要求提升客房标准
尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
3.要求住单间
住双人间的旅游者要求住单间，导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调解或在内部调整，如果调解、调配不成，而酒店又有空房的话可满足，但须事先说明，房费由旅游者(提出者)自理。
四、文娱活动方面个别要求的处理(合理而可能的原则)
1.计划内的文娱活动
积极宣传和股东旅游者参加计划内的文娱活动。
2.计划外的文娱活动
自费观看文娱演出或参加娱乐活动，予以协助，一般不陪同前往。
如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，应态度明确地予以劝阻。
如果导游员向旅游者推荐计划外的文娱活动或特色游览项目(加点)的话，必须首先确保当天计划内游览项目已全部按标准完成，在这个前提下，通过导游员的宣传和推荐，让旅游者自愿参加。
五、购物方面个别要求的处理
1.要求单独外出购物
予以协助，当购物参谋。在团队快离开本地时，要劝阻单独外出购物。
2.要求退换商品
购物后发现残次品、赝品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。
3.要求再去商店购买相中的商品
时间许可的前提下，写个便条，让其乘出租前往购买，必要时也可陪同前往。
4.要求购买古玩或仿古艺术品
带到正规的文物商店买，提醒索要并保存发票，不要将火漆印去掉，以便海关查验;劝阻在地摊上购买，特别对入境旅游者;若发现有走私文物可疑行为，须及时报告有关部门。
5.要求购买中药及中药材
推荐到正对的药店或药材市场，对入境旅游者还要告之中国海关有关规定。
6.要求代为托运
购买大件物品，告知商店经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助办理。
旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。
六、旅游者要求亲友随团活动的应对
当旅游者向导游提出此类要求时，导游员应首先了解情况。如果是媒体记者或外交官员的话，要及时通知旅行社，然后征得领队和团中其他旅游者的同意。
七、旅游者要求转递物品的应对
对于旅游者要求转递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需转递的物品为何物，同时应请委托者写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。到有任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收(务必签署收件日期)。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
八、旅游者要求离团活动的应对
在确保全团行程不受影响和安全的前提下，针对不同的旅游者，根据不同的情况，采取不同的应对措施。
1. 允许旅游者离团的几种情况
如果在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力的情况下，首先要了解其活动内容，再决定是否同意其离团。
如果绿哟这在某一景点游览期间要求不随团游览二自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒。
如果旅游者在某地游览期间提出探亲访友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。
如果旅游者因特殊原因，如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团，提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。
如果旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。
2.导游员应劝阻旅游者离团自由活动的情况
旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车(机、船)故障，影响全团的正常行程。
旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻并如实说明情况。
旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
九、旅游者不当言行的应对
对不恰当的言论和行为导游员在应对上营避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来力争达到求同存异的效果;
对蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员态度要明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。
对于旅游者因不了解中国和旅游目的地的地方性法规而作的越轨和违法行为，导游员要予以正视。导游员要了解事情发生的原因、经过和造成的后果，通过介绍相关的法律法规知识让旅游者认识到其行为的不当，并主动对所造成的后果承担责任。本着“大事化小、小事化了”的原则处理。
对已造成事实犯罪的药劝其主动自首，并向有关部门提供相关线索。
2019年导游资格证考试《政策与法律法规》高频考点【二】
一、导游服务水平是导游员运用多掌握的知识和经验为旅游者服务所达到的境界。
二、导游员在与旅游团(者)相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。
三、导游服务理念
诚信待人、宽容理解、服务意识、加以引导、融为一体。(诚宽服加融)
诚信是人际交往的基础，不干涉旅游者的隐私和自由，导游员的工作依赖于服务。
服务意识要求不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重，并提供同样的服务。
旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体。导游员在形式上是被动的，但导游工作是主动行为。导游要积极充当旅游活动的主导者，强化旅游者的集体观念和时间观念，有效控制旅游团活动的节奏和内容，把无序的旅游团引向有序。
导游带团是否成功的两个方面：导游内容为旅游者接受的程度和旅游者对于旅游活动的参与程度。
四、导游服务技巧
1.把握旅游者心理
2.灵活安排游览内容 (根据旅游者的生理特点及心理需求灵活机动的安排游览)
3.引导旅游者审美
4.注重交往技巧 (问候 交谈 回答 劝说 道歉 拒绝)
五、旅游要遵循“旅速游缓”的原则，要把握好游览的顺序。景点顺寻安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声。
六、景点尽可能由远而近，以最短的时间返回住处。
七、旅游的实质是寻觅美、发现美、欣赏美。
八、面对自然物质和自然景观所产生的自然美，面对人类自身活动和社会现象产生的生活美，面对人类创造的艺术作品而产生的艺术美。
九、交谈是增进导游员与旅游者之间相互了解，加深友谊的重要途径。交谈时要注重营造轻松快乐的氛围，如果出现分歧时要尽快转移话题。
十、能正面回答的尽量正面回答，要是非分明、毫无隐讳的答复，以澄清对方的疑惑和误解;所问问题很难讲清楚时，宜采用反问的形式;刁钻、尖锐，只能采用曲折含蓄的语言予以回避。略加解释后，用其他话题一带而过。
十一、劝说可以采用沟通式，也可以采用间接的迂回式，对情绪低落的的要安慰性劝说。
十二、导游员最常用的道歉方式是微笑。不便于直接、公开的采取迂回式道歉，用实际行动来间接地做补偿。用诚心的自责式道歉，让旅游者感到“事出有因，情有可原”。道歉要把握好分寸，次数。
道歉一定要掌握好“深感遗憾、必须道歉、主动认错”三者之间的关系。
十三、微笑不语是对无法拒绝的要求最佳的选择，要尽量婉言拒绝。
十四、行为上应注意的问题
1.保持良好的第一印象和最终印象
第一印象的好坏常常构成人们的心理定势，成为对导游员最终评价的参考。
2.不得迟到早退
3.不得擅自离团
4.不得有欺骗行为
2019年导游资格证考试《政策与法律法规》高频考点【三】
一、旅行社分类
欧美：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商
日本：旅行业、旅行业者代理业店
二、旅行社的业务操作是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。
三、旅行业务的操作流程分为
1.市场调查与目标市场选择 市场调查是指对某一产品的市场营销有关的问题进行系统的调查研究
2.设计和促销旅游产品 旅游线路的综合产品 单项服务的单项产品
3.销售旅游产品 对外报价、业务洽谈、签定合同
4.组织实施合同标的 计调
5.旅游接待 是直接生产过程 是实现价值转移和创造新价值的重要途径
6.善后管理
四、旅行社的主要业务
根据工作程序不同分：团队旅游业务和散客旅游业务、组团业务和地接业务出境和入境旅游业务、综合服务和单项服务
团队旅游业务是主要业务，散客旅游业务是旅行社接待业务的发展方向。
散客旅游业务迅速发展的主要原因：1.旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富;2.旅游者中中青年人数在增加;3.现代交通和通讯的发展;4.商务活动的频繁;5.散客接待设施的完善
散客旅游业务又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形势。它形式灵活，自由度大，选择性强。具有批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多等特点。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队是出游前一次性支付。第三，散客旅游的价格相对贵一些。
散客旅游需要旅行社做好的几方面工：
1.增加旅游产品的文化含量
2.建立计算机网络化预定系统
3.建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
4.提供多种多样的散客旅游服务项目，有三种类型a、单项委托服务(指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务b、旅游咨询服务(电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务)c、选择性旅游服务
五、组团业务和地接业务的差别
1.组团业务的操作程序较地接业务复杂
2.组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广、更长
3.对于旅游者来讲，进行组团和地接业务的旅行社所承担的责任不一样
4.从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系(增加和自费项目除外)
六、国内旅游业务、出境旅游业务和入境旅游业务的差别
七、旅游产品又称旅游服务产品。由实物和服务综合构成，是旅行社向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。
八、旅游产品分类
1.按组成状况分：整体旅游产品(又称综合性旅游产品)和单项旅游产品
2.按旅游产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务
团体包价旅游：10名以上组成 一次性预付旅费 有组织预定行程计划进行的旅游形式
(饭店客房、早餐正餐饮料、市内游览用车、导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤行李服务、游览点门票、文娱活动入场券、城市间交通)
散客包价旅游： 10名以下组成 一次性预付旅费 有组织预定行程计划进行的旅游形式 (同上)
半包价旅游：在全包的基础上扣除午餐、晚餐
小包价旅游，又称选择性旅游，由非选择部分(住房、早餐、交通集散地接送服务、城市间交通)和可选择部分(午、晚餐、导游服务、参观游览、欣赏文娱节目、品尝风味)构成。
零包价旅游：参加这种旅游包价形式的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但是在旅游目的地的活动则是完全自由的。(获团体机票的优惠，统一代办旅游签证)
组合旅游：旅游者从不同的地方前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按大概地旅行社实现安排进行旅游活动
单项服务：旅行社根据旅游者的具体要求提供的按单项计价的服务。(导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代客联系参观游览项目、代办签证、代办旅游保险)
九、导游员与旅行社业务 (旅行社接待质量的高低取决与导游接待质量的高低)
1. 导游是旅行社派出的工作人员，所提供的服务是旅行社所有服务中唯一的自产产品。
2.旅行社作为企业，必须以赢利为目的。导游员是旅行社履行合同和实现利润的手段。
3.导游服务的重要性，强化了导游员的优质服务能为旅行社争取更多客源。
4.导游员在旅行社业务操作中，为整个行业和旅游产品承担着风险和责任。
十、饭店的基本产品是餐饮与住宿，是旅游业的三大支柱之一。不是住宿产业，是生活产业。
饭店：以接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。
十一、饭店应具备的四个条件
1.它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所;
2.它必须提供住宿、餐饮其他服务;
3.它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民;
4.它是商业性的服务企业，以赢利为目的。
十二、饭店的主要功能
住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。 (住餐商家度会)
十三、饭店的类型
1.按饭店市场和宾客特点分：商务型、长住型、度假型、会议型饭店、汽车饭店
2.按饭店的计价方式分类有：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式计价饭店
3.按饭店所有制形式分类有：国有饭店、集体所有制饭店、中外合作饭店、中外合资饭店、外商独资饭店、私营饭店
4.按所在地区不同分类有 ：游览地饭店、城市饭店、机场饭店、过境饭店、车站码头饭店
5.根据规模大小来划分有 ：大、中、小型饭店
饭店等级：(中国是五星级)一、二、三、四、五、白金五星级。
十四、饭店主要接待部门
前厅部、客房部、餐饮部。
前厅部工作流程：区分客源种类(是否预定)、办理登记手续、排房订房价、制作客人帐单、办理离店手续、整理客房、结帐、建立客史档案。
十五、VIP(Very Important Person)
重要的旅游者、贵宾，以及具有较高身份地位或因各种原因对饭店有影响力的旅游者
十六、交通知识
(一)航空
1.民航运输飞行的三种形式：正班飞行、加班飞行、包机飞行。(此外还有不定期航班与季节性航班飞行)
正班飞行：又称班期飞行，按照对外公布的时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。
加班飞行：根据临时需要在正班飞行以外增加的飞行。
包机飞行：是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外的专用飞行。
2. 航班分为定期航班和不定期航班
3. 班次是在单位时间内(通常用一个星期计算)飞行的航班数(包括去程航班与返程航班)。班次根据运量需求来确定
4.航班号
国内航班：由航空公司的2字英语代码和4个阿拉伯数字组成。其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属的管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中第四位数字若为奇数则表示该航班为去程航班，若为偶数则表示该航班为回程航班。(奇去偶回)例：CA1201中国国际航空公司北京至西安的去程航班。
国际航班：由航空公司的2字英语代码和3个阿拉伯数字组成。例：CA981中国国际航空公司自纽约返回北京的国际航班。
5.机场建设费
1980年北京试行，1981年全国推行，开始只收出境国际旅客。后扩展到除部分情况(在国内中转未出隔离厅的国际旅客;乘坐国际或港澳航班的持外交护照的旅客;持半票的12周岁以下儿童;乘坐国内航班在当日;与机票所到下一班航班8小时内中转的旅客)外的所有离境游客。国内航班收50元，国际航班收90元，自2004年开始，机场建设费已包含在机票内。
6.购票
① 国人须出示本人居民身份证或其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。
② 外国旅客，华侨，港澳台同胞，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件。填写《旅客定座单》。
国内航班，2—12岁按成人票价50%付费，国际航班50%—67%。 未满2周岁 10%，不单独占座。一成人只享受一名婴儿票价的待遇。
国内、国际机票有效期均为一年。
已定妥日期、航班和几座的机票称为OK票，不定期机票称为OPEN票。
7.座位再证实：国内航班旅客持有定妥座位的联程或回程客票，如在当地逗留72小时以上，须在前两天中午12点前办理座位再证实。国际运输，如在上机地点停留72小时以上，在飞机起飞前72小时再证实。
8.退票，预订者必须到开除航空客票的票务中心退票。民航规定在飞机离站前2小时之内申请退票，收取20%的退票手续费;24小时之前，5%;2-24小时之内，10%;误机费为原票价的50%。
9.成人票或儿童票，免费行李额头等舱40千克、公务舱30千克，经济舱20千克。婴儿票无免费行李额。
10.国内航班在离站前120分钟到达机场，凭客票和有效身份证件乘机;国际、地区航班提前180分钟。离站前30分钟停止办理乘机手续。
11.根据国际民航组织指引，航空公司最新规定：旅客随身携带的凝胶状物品、乳液及液体、膏状物、压缩及喷雾泡沫、液体饮料和化妆品登机，必须将物品放置在容量不超过100毫升的器皿内，再将器皿放在透明的可重复密封的胶带内。且每人只限一袋。
(二)铁路
1.编次 以北京为中心，离开北京方向的称下行，为单数。开往北京方向的称上行，为双数。列车中途改变运行方向，则车次要随着改变。
2.分类 按其设备设施、运行速度和服务项目的差别分：动车组列车(D)(2007-4-18起运行)、一站直达列车(Z)、特快旅客列车(T)、快速旅客列车(K)、管内直达快车(N)、普通旅客慢车(4位数字，停站多、票价低)、临时旅客列车(L)。
3.客运列车一般由软卧、硬卧、软座、硬座、餐车、行李车组成，有的挂有邮政专用车厢。
4.车票 旅客乘车的凭证，是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。客票(包括软座、硬座)和附加票(包括加快票：特别加快、普通加快，卧铺票：高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧、空调票。) 身高1.1米到1.5米的儿童，购半价票、加快票及相应的空调票。一成人免费携带身高不够1.1米的儿童一名，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
(三)公路
国道，是国家干线公路的简称。
1.国道编号 以三位数字编号。第二、三位为国道的排列顺序。共70条国道。根据地理走向，分三类：第一类，以北京为中心，呈扇面辐射。第二类，版图内南北走向的公路。 第三类，版图内东西走向的公路。
2. 客车种类(按舒适程度分)普通客车、中级客车、高级客车。
(四)水上旅游交通
1.客运种类：沿海航运和内河航运。目前水上客运主要在内河、内海中做中短途运行。
2.游船服务
2019年导游资格证考试《政策与法律法规》高频考点【四】
导游人员律制度
1. 导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务人员。
2. 根据《管理条例》《行政复议法》及《行政诉讼法》的规定，导游人员的权利可以概括为四个方面：人身权、履行职务权、其他权利和诉权。
3. 《导游人员资格证》由国务院旅游行政管理部门统一印刷，在中华人民共和国范围内使用。获得资格证3年未从业的。资格自动失效。
4. 无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。
5. 导游人员计分办法实行年度10分制。
6. 领队人员伪造、涂改、出错或转让领队证由旅游行政管理部门责令改正，处人民币1万元以下的罚款;情节严重的，由旅游行政管理部门暂扣领队证3个月至1年，并不得重新换发领队证。
7. 导游人员可以分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
8. 导游人员资格证和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印刷，在中华人民共和国范围内使用。
2019年导游资格证考试《政策与法律法规》高频考点【五】
合同法律制度
1. 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止的协议民事权利义务关系。
2. 合同的当事人至少有两个以上当事人，且双方均从各自利益出发而作出意思表示，当事人之间形成合意。
3. 法人的民事行为能力是通过其法定代表人或者工作人员来实现的。
4. 旅行社责任保险合同应以书面的形式来订立。
5. 争议的解决方法有两种：一是诉讼解决，二是非诉讼解决。
6. 格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。
7. 格式条款争议的解释原则为不利于格式条款的提供者。
8. 不可抗力，是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。
9. 《合同法》的总则部分在违约责任的归责原则方面采取的是严格责任原则。
10. 合同的转让是合同主体发生变化，即合同的一方当事人将合同的权利义务全部或者部分转让给第三人，而合同的内容不发生变化。
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