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2018年上海导游考试《导游服务能力》考试大纲
科目五《导游服务能力》考试大纲(上海市)
一、中文类考试大纲
(一)考试目的
通过本科目考试,检查考生从事导游工作的综合素质以及对所学相关知识的表达能力和应用能力。考察考生对上海主要游览区、景点知识和上海城市概况的掌握和应用;对导游规范服务及A工作程序的掌握和应用;对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力;考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
(二)考试内容
中文类现场考试分讲解和语言表达能力、导游服务规范与特殊问题处理及应变能力两部分内容。
1.讲解和语言表达能力
内容有游览区概况讲解、景点讲解和综合知识问答。要求考生重点掌握外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华、徐家汇源六大游览区的概况及所辖范围内景点介绍,并能运用导游语言和导游讲解技巧,对游览区的概况、景点作有重点、有条理的生动讲解。考生所要考的游览区、景点及综合知识问答在考试当天随机抽取确定。
六大游览区需要掌握的内容分别如下
(1)外滩游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革,特色特点主要景点。
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解黄浦江,外白渡桥,观光长廊,信号台,上海总会大楼旧址(现华尔道夫酒店),汇丰银行大楼旧址(现浦东发展银行大楼),江海关大楼旧址(现海关大楼),汇中饭店旧址(现和平饭店南楼),沙逊大厦旧址(现和平饭店北楼),中国银行总部大楼旧址(现中国银行上海分行大楼)外滩源,百老汇大厦旧址(现上海大厦)等
(2)人民广场游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革,特色特点,主要景点。
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解上海历史博物馆,上海大剧院,人民大厦,上海城市规划展示馆,音乐旱喷泉,上海博物馆,南京路步行街,国际饭店等。
(3)东方明珠游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革(结合浦东开发开放),特色特点,主要景点。
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解东方明珠广播电视塔(含上海城市历史发展陈列馆),金茂大厦,上海环球金融中心,上海中心,上海国际会议中心,上海海洋水族馆,陆家嘴中心绿地陆家嘴滨江大道等。
(4)豫园游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革,特色特点,主要景点
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解豫因(大假山、万花楼春堂、会景楼、珑,内因个景区的
海老街,像园旅游商城等。
(5)华龙游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革,特色特点,主要景点。
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解龙华塔,龙华寺(山门、弥勒殿、天王殿、钟楼、鼓楼、大雄宝殿、三圣宝殿、观音堂、罗汉堂),龙华烈士陵园(纪念嗜仰区、碑林遗址区、烈士就义地、烈士墓区、纪念馆)等。
(6)徐家汇源游览区
游览区概况讲解:重点突出地理位置,历史沿革,特色特点,主要景点。
主要景点讲解:熟悉并熟练讲解光启公园(徐光启墓、徐光启陈列馆),徐家汇天主堂,徐家汇藏书楼,徐家汇观象台旧址,土山湾博物馆,上海电影博物馆等。
综合知识问答包括上海概况、苏州河、十六铺水上旅游中心上海新天地、上海中共一大会址、上海科技馆、上海野生动物园、上海迪士尼乐园、豫园灯会、黄母祠、黄道婆墓及黄道婆纪念馆徐汇滨江、宋庆龄故居等内容。
2.导游服务规范与特殊问题处理及应变能力
内容有导游服务接待规程、特殊问题处理及应变能力、导游服务技能等。要求考生全面掌握导游(地陪、全陪、出境领队)服务接待程序,掌握导游服务中所遇到的旅游者个别要求(旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及其它等方面)及旅游故障(旅游计划变更,漏接,错接,误机/车/船,旅游者走失迟到,旅游者钱物。行李、证件丢失,旅游者患病,旅游安全事故等)的处理规范和应变能力,以及导游服务的技能(导游讲解方法运用,导游与老年,儿童、残障等特殊旅游者的交往,导游服务集体间的交往,导游与司机和旅游接待单位的合作,大型旅游团、小包价旅游团、组合旅游团、专业考察团的接待等)。考题于考试当天随机抽取确定。
二、外语类考试大纲
(一)考试目的
通过本科目考试,检查考生是否具备从事外语导游工作的综合素质。考察考生的外语听说能力;考察考生对主要游览区、景点知识及上海城市概况的掌握和应用;考察考生对导游规范服务及工作程序的掌握和应用;考察考生对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力;考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
(二)考试内容
外语类考生须用所报语种的语言进行现场导游考试。考生所要考的题目在考试当天随机抽取确定。
英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语的考试内容有外译中、中译外、游览区概恐哔解、景点讲解、综合知识问答、导游服务规范及特殊问题处理问答等。游览区概况讲解和景点讲解重点为外滩游览区、人民广场游览区、东方明珠游览区、豫园游览区和玉佛寺的概况,以及各游览区主要景点相关知识,并能运用导游语言和讲解技巧,有重点、有条理地生动讲解。综合知识问答重点为上海城市概况知识以及上海市特色景点的基本知识。上海特色景点主要包括苏州河、南京路、新天地、田子坊、徐家汇源、中华艺术宫、上海自然博物馆、磁悬浮列车、朱家角、黄浦江水岸等。
其他外语语种类的考试内容有游览区概况讲解、景点讲解和综合知识问答、导游服务规范与特殊问题处理及应变能力的问题或案例进行分析讲解问答。要求考生重点掌握东方明珠游览区外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺的概况,以及所辖范围内景点介绍和相关知识,并能运用导游语言和讲解技巧,有重点、有条理地生动讲解,从中体现自身口译能力。其中朝鲜语类考生还需掌握大韩民国临时政府旧址景点;阿拉伯语考生无需掌握玉佛寺景点。
游览区概况讲解应掌握该游览区地理位置、历史沿革、主要景点和景区特色。
“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”求考生掌握导游工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力,以及对旅游过程中遇到的各种特殊问题的处理和应变能。
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