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2018年云南导游资格考试《导游服务能力》考试大纲
科目五《导游服务能力》考试大纲(云南省)
一、考试目的
(一)全面测试考生现场导游的语言能力和综合素质要求，重点考查考生的职业素养、服务规范及对导游服务标准和程序的把握情况。
(二)考查考生综合运用导游基础知识、讲解方法、讲解艺术等对旅游景点进行现场讲解的能力。
(三)考查考生对导游工作规范的把握，面对复杂多变的导游工作时的应变能力、对处理突发事件、解决游客个别要求时需遵循原则的掌握情况。
二、考试内容
(一)模拟导游讲解
1.中文考生模拟导游讲解范围。
石林、云南民族村、(傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景颇族村)、昆明世博园、大理古城、崇圣寺三塔、丽江古城、玉龙雪山、噶丹·松赞林寺、普达措国家公园、西双版纳热带植物园、元阳梯田、腾冲热海等十二个著名景区。
2.外语类考生模拟导游讲解范围。
石林、崇圣寺三塔、丽江古城、普达措国家公园、西双版纳热带植物园等五个著名景区。
3.景区讲解要素。
主要包括景区地理位置、历史沿革、文化内涵、民族风情、主要特色、国内外重大影响等。
4.导游讲解要求。
(1)符合规范程序，考生对景区讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出。
(2)导游语言表达要求准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用。
(3)能运用一定的讲解方法与技巧对相关景观进行讲解。
(4)回答景点问题的正确与流畅。
(5)外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游讲解。
(6)导游礼仪：个人礼仪、社交礼仪。
(二)导游规范
1.旅游团队服务程序、标准。
(1)地陪团队服务程序与标准：准备工作、接站服务、入住饭店服务、核定、商定日程、参观游览中的导游讲解服务、就餐、购物、文娱节目、送站服务、处理好遗留问题等;
(2)全陪团队服务程序与标准;准备工作、首站(入境站)接团服务、入住饭店服务、核定、商定日程、国内各站联络服务、离站(出境站)服务、后续工作等。
2.散客导游服务标准与规范。接站服务、导游服务、送站服务。
3.掌握一定的旅游法律法规、导游服务的相关知识。出入境知识、交通、网络、邮电知识、货币、保险知识、卫生保健知识等，了解相关导游职责。
4.针对导游规范服务要求，回答考官提问。
注：考试大纲中所列规范与文化和旅游部最新颁布的导游服务规范存在冲突或矛盾时，以新颁布的为准执行。
(三)应变能力
1.游客个别要求的处理：包括食、住、行、游、购、娱及其他要求等。
2.旅游接待中各类问题的处理：旅游行程发生变化、接待过程中出现的问题及各种矛盾等。
3.游客人身、财产发生意外的处理：生病、伤亡等人身意外事故的救助、证件、票据丢失、行李、财物遗失等意外事故等。
4.各类突发事件的处理：安全事故的发生、不可抗力的自然灾害的应急处理等。
5.游客不当行为的处理：攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为等。
6.特殊游客接待及导游自身问题的处理：特殊游客接待、导游自身问题等。
7.针对应变能力要求，回答考官提问。
(四)综合知识
1.云南省概况：地理位置、历史文化、人口面积、民族民俗、行政区划、历史人物、经济状况、省会昆明及主要旅游景区、旅游交通、名特产品等。
2.针对综合知识，回答考官提问。
3.外语类考生需现场抽取“口译"试题，听考官读试题内容后进行口译。每位考生“中译外"和“外译中"的试题分别不少于1个。口译的考察范围包括景区讲解要素、导游规范、应变能力、云南省及省会昆明的综合知识等。
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