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2018年辽宁导游资格考试《导游服务能力》考试大纲
科目五《导游服务能力》考试大纲(辽宁省)
一、考试目的
通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度;检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现;考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力;要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中、外互译能力。
二、考试方式
采取现场模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
三、考试内容
(一)景点讲解
1.规定景点讲解。规定景点讲解采取“抽三选一"的方式进行，抽选景点范围包括：辽宁省概况、沈阳故宫、沈阳世博园、张氏帅府、老虎滩海洋公园、大连森林动物园、千山风景名胜区、鞍山玉佛苑风景名胜区、赫图阿拉城、九曲银河本溪水洞、凤凰山风景名胜区、笔架山、望儿山风景区、佛光神韵海棠山、广佑寺景区、莲花湖国家城市湿地公园、鸟化石国家地质公园、红海滩国家风景廊道、九门口长城、兴城古城。普通话和外语正常报考考生抽选景点讲解范围一致。
2.自选导游讲解。考生可任选导游词进行现场模拟讲解。讲解内容可以是景点(全国范围)讲解，也可讲解城市旅游概况、行程安排或民俗文化等内容。
3.外语加试考生只考察自选导游讲解。要求讲解内容丰富、结构完整，讲解过程中评委根据考生讲解内容随时进行提问，讲解时间不低于10分钟。
(二)导游规范
1.掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。
2.掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;掌握领队服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;了解景点导游服务程序及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
3.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
4.熟悉导游带团的特点和原则;掌握导游同游客交往的原则和技巧;掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法;掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
5.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用;熟悉导游讲解的原则和要求;掌握各种导游讲解方法和技巧。
(三)应变能力
1.了解游客个别要求的处理原则;掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法;掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理办法;掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。
2.了解旅游事故的类型、特点;熟悉旅游事故产生的原因;掌握旅游事故处理的基本原则和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法;掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法;掌握旅游计划和行程变更的处理办法;掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理办法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法;掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型;掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。
3.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
(四)综合知识
1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型;了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务的特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。
2.了解导游资格考试的报考条件;熟悉导游的定义、分类。
3.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定;熟悉航空、铁路、水运购票、
退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识;了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识;了解信用卡知识;熟悉外汇知识;熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识;了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。
4.掌握旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。
5.掌握辽宁5A级景区及世界文化遗产知识。
(五)口译
口译内容主要以旅游专业的短文(以景区介绍，城市风光，旅游可持续发展等相关题材短文为主)，制作题卡，考生抽取题卡进行中外文互译。
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