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2017年导游证考试《政策与法规》第三章知识点

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  2017年导游证考试《政策与法规》第三章知识点

  第三章 导游服务程序与内容

  导游服务程序是导游服务规范的表现和要求,也是导游工作标准化的体现。

  导游服务规范化的必要性:规范化是确保服务性产品质量的前提和基础

  1.消除导游工作的随意性,保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行; 3.规避风险的必要手段

  国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度)

  导游服务集体

  广义:指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。(领全地司是上线工作人员,内外是后方工作人员)

  狭义:由领队、全陪、地陪构成,他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。

  入出境旅游中:领队是旅游客源地组团旅行社的代表,全陪是旅游目的地组团旅行社的代表,地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪导游服务集体的中心人物)

  导游服务集体的任务是实施旅游接待计划,为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。

  首先,领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次,有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划,落实各项旅游服务。最后,有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动,提供满意服务。

  导游服务集体协作共事的方法:保证旅游活动的顺利进行,关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。

  导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。

  一、服务准备:熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备

  从接到旅行社下发的接待计划书开始,到前往接站地点之前,均为准备阶段。

  导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单,是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。

  (一)熟悉接待计划

  接待计划:组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

  在旅游团抵达前认真阅读接待计划,确认:

  1.计划签发单位(即组团社),联络人姓名及电话。

  2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。

  3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。

  4.全程旅游路线、入出地点。

  5.乘交通工具情况:抵离本地所乘飞机(火车、轮穿)的班次、时间、机场(车站码头)名称。

  6.掌握交通票据情况:(1)该团去下一站的交通票据是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况;(2)有无返程票;(3)有无国内段国际机票;(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。

  7.掌握特殊要求和注意事项:(1)住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇;(3)是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人;(4)有无需办理通行证地区的参观游览项目,如有则要及时办好相关手续

  (二)落实接待事宜

  导游员在旅游团抵达前一天,应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。

  1.落实旅行车辆:(1)与旅游汽车公司或车队联系,确认车型,车牌号和司机姓名;(2)接大型旅游团时,车上应贴编号或醒目的标志;(3)确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间

  2.掌握联系电话 随身携带旅行社各部门、餐厅饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游电话

  3.落实住房及用餐:(1)熟悉所住饭店的位置,概况,服务设施和服务项目;(2)核实客人所住房间的数目、级别,是否含早餐等;(3)与各餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一次用餐情况:团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

  4.了解不熟悉景点的情况 (开放时间、最佳旅游路线、厕所位置)

  (三)物质准备

  导游员按旅游团人数领取导游图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品

  (四)语言和知识准备

  1.对接待书上的参观游览项目,对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

  2.接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

  3.对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

  (五)形象准备

  1.着装要符合导游人员的身份,要方便导游服务工作

  2.衣着要整洁、大方、自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹

  3.导游员上团前,必须佩带导游证

  (六)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作;2.准备承受抱怨和投诉

  二、迎接服务

  (一)旅游团抵达前的服务安排

  1.确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 飞机到达前2小时,火车到达前1小时,向问讯处询问

  2.与旅行车司机联络 通知司机出发时间,确定接头地点,告知活动日程和具体时间

  3.提前抵达迎接地点 地陪应提前半小时抵达机场(车站、码头)

  4.再次核实旅游团抵达的时间

  5.持接站标志迎候旅游团

  (二)旅游后抵达前的服务安排

  1.认找旅游团;

  2.核实人数(向领队或全陪核实实到人数,如与计划不符及时通知旅行社);

  3.集合登车:(1)提醒带齐行李和随身物品,引导前往乘车处;(2)上车时恭候车门旁,搀扶或协助登车;(3)上车后,协助旅游者就座,礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车

  (三)赴饭店途中的服务

  1.致欢迎辞:

  2.调整时间 介绍时差

  3.首次沿途导游(是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况)

  4.宣布集合地点及停车地点 (请游客记清车牌号码、停车地点和集合时间)

  (四)散客旅游者的服务 询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项,采用促膝谈心式(谈话式)

  三、入店服务 P52

  (一)协助办理住店手续

  导游员要协助领队和全陪办理住店登记手续,请领队分发住房卡。导游员要掌握领队、全陪和团员的房间号,将自己的联系方法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队,以便联系。

  (二)介绍饭店设施

  (三)提供旅游者入住后的服务 旅游者入住半小时内导游员不要离开。

  (四)带领旅游团用好第一餐

  (五)宣布当日或次日的活动安排 向全团宣布第二天活动的安排以及集合时间、地点

  (六)确定叫早时间 导游员在结束当天活动离开饭店之前,应与领队商定叫早时间,请领队通知全团。导游员则通知饭店总服务台或楼层服务台

  四、核对、商定日程

  导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定日程。

  核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者,商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

  1.地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同:(1)地陪应与旅行社联系,告之情况,请求核实;(2)在征求旅行社的意见后,做出调整

  2.旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目:(1)及时向旅行社有关部门反映,对合理又可能满足的项目,尽力予以安排;(2)需要加收费用的项目,地陪要事先向领队或旅游者说明,并按规定收取费用;(3)对确有困难无法满足要求,地陪要详细解释,耐心说服。

  3.旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格:(1)一般婉言拒绝,说明不便单方面不执行合同;(2)确有特殊理由,并由领队提出,地陪须请示旅行社有关部门,视情况而定。

  以上一定要谨慎从事,注意规避风险

  五、参观游览服务 (以地陪为主)

  参观游览服务是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的核心部分,是导游服务的中心环节

  (一)出发前的准备

  1.导游员必须提前10分钟到达出发地点;2.站立车旁,礼迎旅游者上车;3.核实、清点实到人数;4.提醒注意事项(地陪预报当日天气,游览点地形、行走路线的长短等,必要时提醒带好衣服、雨具、换鞋等);5.开车前再次清点人数

  (二)途中导游

  1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游览景点(抵达景点前,地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况,尤其是经典的历史价值和特色;4.活跃气氛

  (三)景点导游、讲解

  1.交待游览注意事项

  (1)抵达景点时,下车前地陪讲清并提醒记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间

  (2)在景点示意图前,地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等

  (3)地陪应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项

  2.游览途中的导游讲解

  3.留意旅游者的动向,防止旅游者走失

  地陪注意旅游者的安全,自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者动向并观察周围的环境,和全陪、领队密切配合并随时清点人数,防止旅游者走失和意外事件的发生

  (四)参观活动 一般需要提前联络,安排落实并有主人接待

  (五)返程中的工作

  1.回顾当天活动(必要时补充讲解);2.风光导游(如旅行车不从原路返回饭店,地陪应做沿途风光导游);3.调节气氛;4.宣布次日活日程

  六、旅途服务 (主要事宜由全陪或领队承担)

  (一)旅途生活服务

  在出境游中,领队应帮填出境卡、入境卡、黄皮书,协助行李、物品申报

  (二)旅途讲解服务 导游

  (三)上下站联络与服务再确认 导游

  (四)旅途安全服务

  七、其他服务

  (一)社交活动

  1.宴请和品尝风味

  2.会见:专业团队会见通航或负责人,必要时充当翻译,提醒应税物品申报;入境旅游者会见亲友,协助安排,无陪同和翻译的义务

  (二)文娱活动:安排旅游者观看计划内文娱节目,必须陪同前往,简单介绍,引导入座,作好翻译解释工作。

  (三)购物服务:导游员严格执行接待单位制定的游览活动日程,带旅游团到旅游定点商店购物,不准自行安排,擅自增加购物次数,变相强迫购物

  对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时,导游员应向商店负责人反映,维护旅游者的权益。

  (四)餐饮服务:导游员要提前落实本团当天的用餐,对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

  告知领队、全陪用餐地点及餐后出发时间

  用餐过程中要巡视用餐情况,解答问题,监督、检查餐厅是否按标准提供服务

  餐后,严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量结帐要正规发票

  八、送客服务 (以地陪为主)

  (一)送行前的业务

  1.核实交通票据

  ①离开的前一天地陪应核实票据:机(车、船)票,团名,代号,人数,全陪姓名,去向,航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要四核实:计划时间,时刻表时间,票面时间,问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事宜。如果有变更,应与内勤确认是否已通知下一站接待社,以免造成漏接

  ②若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

  2.商定集合、出发时间:由地陪和司机商定,还应及时与领队、全陪商议,确定后及时通知旅游者

  3.商定叫早和用早餐时间:地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

  4.协助饭店结清与旅游者相关的帐目

  ①地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目,若损坏,协助饭店妥善处理赔偿事宜

  ②地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间,提醒其与旅游者结清帐目

  5.及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

  (二)离店服务

  1.办理退房手续 (地陪在中午12:00以前)

  2.集合登车

  (三)送行服务

  1.致欢送辞 内容:表示惜别;回顾行程,感谢合作,请留宝贵意见;介绍未去景点,希望再度光临;预祝下一行程顺利。

  2.提前到机场(车站、码头),照顾旅游者下车

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