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2017年导游证考试导游业务高频考点二

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  2017年导游证考试导游业务高频考点二

  十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐,全陪怎么办?

  处理步骤

  ①耐心解释,说明我方难以照办的理由。

  ②请领队出面调解、协商,自行解决矛盾。

  ③如仍有人坚持分餐,可协助其与餐厅联系。但应讲清:综合费中餐费不退,分餐后的餐费自理。

  十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?

  处理步骤

  ①切忌手忙脚乱,要首先向邻座表示歉意。

  ②不要自己处理,要让服务人员来进行清理、调整。

  十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?

  处理步骤

  ①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

  ②若接受邀请,首先应表示谢意。

  ③在席间应注意主宾关系,以免喧宾夺主,造成失礼。

  十四、旅游团临时提出换餐怎么办?

  处理步骤

  ①应首先做好解释工作,按合同规定:用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐,否则餐厅方难以接受。

  ②若游客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。原综合费中餐费不退。

  十五、游客要求再加菜时,该怎么办?

  处理步骤

  ①应首先向客人说明,这种形式的加菜,费用应由要求者现付。

  ②协助客人与餐厅联系,尽量满足其要求。

  ③若不能满足,应向客人说明原因,表示歉意。

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